Vacature Customer Service Manager & Conversational Designer

Wil jij jouw expertise inzetten om ons bedrijf naar een hoger niveau te tillen? Heb jij ervaring in Customer Service en kan je het team begeleiden en coachen?

Weet jij wat Conversational Design is? Kan jij een chatbot (laten) ontwikkelen waarbij jij de conversatie leidt?

Tech, data, marketing, content, media

Wij zijn een internationaal opererend bedrijf in online services gericht op consumenten. Hoge mate van TECHnologie. Scale-up met positieve bedrijfsresultaten. ± 50 medewerkers. DATA-driven, sterk MARKETINGteam, goede CONTENT specialisten voor onze online platforms, getalenteerde creatieven om onze MEDIA onweerstaanbaar te maken.

Customer Service Manager

Ons Customer Service team bestaat uit 8 personen. Allen parttime werkend, maar de werktijden zijn op dusdanige manier verdeeld over de week, dat wij 7 dagen per week bereikbaar zijn. Dit team stuur jij aan.

Samen met het team beantwoord je vragen per mail en via onze social media accounts van potentiële en bestaande klanten. De vragen gaan onder andere over onze online diensten en producten.

Ook adviseer je klanten over bestaande ‘bugs’ en oplossingen daarvoor. De rol van jou en jouw team is hierin belangrijk. Immers, bij een onverhoopt probleem in onze service, verneemt het customer service team dat als eerste. Hierop reageer vlot om de klanttevredenheid te verhogen. Uiteraard doe je dit in overleg met het IT-team. Zij kunnen de ‘bug’ verhelpen.

Conversational Designer

Naast het zijn van Customer Service Manager ontwikkel je een chatbot waarin jij als Conversational Designer de basis legt. Echter, het klantserviceteam is huiverig voor chatbots. Zeker als meer geavanceerde AI-technologie wordt ingezet. De emotie is: “Heb ik dadelijk nog wel een baan?” De verschillende ‘bot’ en ‘AI’ oplossingen (lees ChatGPT) geeft intern bij het klantenserviceteam vraagtekens over baanzekerheid.

Emotie en mogelijkheden

Deze emotie begrijpen wij, maar als je als bedrijf (met veel technologie en data) ontwikkelingen omarmt, dan ontstaan er ook nieuwe kansen en mogelijkheden. Ondanks dat wij zelf voor ontwikkelingen gaan, hebben wij ook rekening te houden met de emotie van ons customer service team. Het ‘rekening houden met’ is overigens een mentaliteit dat ons bedrijf typeert.

Menselijke customer service en chatbot

Dat maakt ook dat de vacature van Customer Service Manager & Conversational Designer ons als het ware in een spagaat zet. Gaan we voor een ‘good old’ customer service manager of gaan we toch een combinatie zoeken van menselijke customer service in combinatie met een chatbot?

Echter, niet meegaan met de ontwikkelingen van deze tijd, daar zijn wij geen voorstander van. Daarom zijn wij op toch op zoek naar een sollicitant die de rol van Customer Service Manager & Conversational Designer kan combineren.

Jij wordt dus ook verantwoordelijk voor het ontwerp en de ontwikkeling van een chatbot om de ‘standaardvragen’ automatisch te laten beantwoorden en het werk van jou en jouw team te verlichten.

Samen met onze developers, data-specialisten, copywriters en UX-designers ga je aan de slag om de customer service van ons bedrijf te optimaliseren en bij te dragen aan de retentie.

Bot persona en conversational flow

Je creëert bot persona’s en schrijft conversational copy. Je bouwt dialogen die zorgen voor een optimale customer experience en stelt KPI’s en metrics op om het succes van de chatbot meetbaar te maken. Dit betekent ook het analyseren van bestaande dialogen en het opnieuw opbouwen en herschrijven van dialogen waar nodig. Daarnaast probeer je middels A/B testen de kwaliteit van de conversational flow te verhogen en de conversieratio te verbeteren.

Meewerkend

In de vacature van Customer Service Manager & Conversational Designer is jouw primaire verantwoordelijkheid het managen – en waar nodig – het verbeteren van onze customer service afdeling. Je bent meewerkend voorman/-vrouw.

Je laat het team de mogelijkheden van een chatbot zien en neemt ze mee in de ontwikkeling daarvan. ‘Hun’ input gebruik je voor jouw conversational design. Waar mogelijk beleg je ook delen van het werk bij hen. Gaandeweg zorg je voor een optimale mix van een menselijke customer service die wordt ondersteund door een chatbot. Op deze manier ontwikkelt het team zich en zorgen wij (en jij) voor baanzekerheid.

Jouw profiel:

Wij denken dat jouw profiel kan zijn, maar heb je een andere mening vertel het ons:

Afgeronde HBO-opleiding in de richting van communicatie, marketing of een vergelijkbare studie;
Een ‘klant eerst’ mentaliteit is belangrijk. Dit vraagt om begrip en goede communicatieve vaardigheden;
Ervaring met het ontwerpen en ontwikkelen van chatbots en customer service (management);
Tenminste 1 jaar relevante werkervaring;
Tech-savvy;
Uitstekende communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels;
Ervaring met het werken in een Agile-omgeving;
Begrip van technologie, menselijke psychologie en copywriting;
Analytisch en probleemoplossend vermogen;
Zelfstandig, proactief en resultaatgericht.

Wij bieden:

Als Customer Service Manager & Conversational Designer bij ons bedrijf krijg je de kans om onze customer service afdeling te verbeteren en een chatbot te ontwerpen die zorgt voor een optimale customer experience.

Een uitdagende en afwisselende functie in een groeiende en dynamische scale-up die in meerdere landen actief is;
Mogelijkheid om jezelf verder te ontwikkelen op het gebied van chatbot ontwerp en customer service management;
Een informele en collegiale werksfeer met enthousiaste collega’s;
Mogelijkheden tot flexibel werken en thuiswerken (32 – 40 uur).

Onze cultuur is het best te typeren als ‘vrijheid en verantwoordelijkheid. Wij geloven in wat jij kan en wilt doen. Wij zijn dynamisch: we zien kansen en mogelijkheden. Wij onderzoeken en besluiten doordacht. Van dit alles kan jij onderdeel worden en waarde toevoegen aan onze reis. Wij bieden kansen tot groei passend binnen de ontwikkeling van ons bedrijf.

Hoe verder

Ben jij de Conversational Designer & Customer Service Manager die wij zoeken? Gebruik onderstaand formulier om te solliciteren. Een aan jouw cv gehecht motiverend schrijven waarderen wij altijd. Wil je – voordat je solliciteert – overleggen, bel dan met Wouter op 06 54 74 23 04.

Contact

Wil je meer weten over deze vacature of overleggen over jouw mogelijkheden, neem dan contact met mij op. Je kan ook via onderstaand formulier reageren.

Klik hier voor andere vacatures of neem contact met mij op.